————药剂科门诊药房改善药学服务之点滴

    2008年底，医院组织的百姓放心医院、医院管理年、综管制大检查之后，药剂科在分管院长、医技总支、片和党办、门诊部的关心指导下，在信息中心等处室支持协作下，对照标准要求，加强窗口服务部门管理。科领导召开专门的工作会议，要求窗口部门各司其职，想方设法为病人和临床提供优质、高效、方便的服务。门诊药房积极按照各级领导的指示，找问题，想办法，挖潜力，抓管理，优化服务流程，规范服务言行，对药品质量和药品调剂过程严格把关。在提高服务质量、工作效率和服务满意度等方面取得了明显效果，现简要汇报如下：

    一．严格执行操作规程，切实规范服务言行。门诊药房每天接待近两千病人、配发近三千张处方（每个窗口平均500张处方），如果稍有疏忽，就会酿成发药差错甚至事故；而且门诊药房处于诊疗服务末端，病人往往将一些误解和不满发泄到取药环节上，这就对门诊药房的服务质量和服务言行有更高的要求。药剂科姜玲主任和王成军书记对此非常重视，一直常抓不懈。分管院长、门诊部、党办、医技总支、片等领导也经常予以督促指导。在药剂科已有较完善的管理规范的基础上，门诊药房结合工作实际，修订完善了本部门的一些规章制度，并将“药剂科工作人员服务规范”、“药房工作守则”、“药房工间离岗管理制度”等重点规章制度上墙，让每位药学人员每天对照自己的言行。在每周一的早会上，除及时传达院科行政例会等重要内容外，还学习规章制度和专业知识，交流服务技巧，总结工作得失。加强岗位管理，严格实行上班签到、离岗登记制度，窗口当班人有事离岗必须等代岗人到位后方可离岗，在岗禁止使用手机等等。严把药品质量关（加强验收），加强药品效期管理（责任到人），实行药品分区存放（悬挂标志）。通过落实规章制度和强化服务意识，门诊药房近两个月的发药差错率和本身服务原因的投诉率明显下降。

    二．变通设置专用窗口，解决本院职工取药难的问题。根据党办储晓红主任、医技李广新书记的指示，想办法解决了本院职工取药难的问题。由于门诊病人较多，本院职工如果与病人在一起，耽误在岗职工的时间，等于耽误他（她）们为病人服务的时间；退休职工年老体弱排队有困难。本院职工插队取药容易引起病人不满，“本院职工优先窗口”也不合时宜。我们采取在打印本院职工处方的窗口直接发药，既不引起病人的不满，又暂时解决了本院职工排队取药的问题。为进一步方便本院职工取药，已建议保健科直接打印处方，保健科目前等待信息技术系统的支持。

    三．多管齐下缓解取药排长队现象。实行处方电子化以来，门诊取药排长队成了老大难问题。门诊药房对此进行了调研分析，找出了排长队的几个主要原因：取药结算模式不合理、药品清单打印程序不适当、病人未交钱重复排队等等，并提供一些改进建议，调研报告交门诊部办公室和药剂科领导后，李晓星主任专门召开了有信息中心、东华系统、门诊药房人员参加的协调会，研究优化结算程序，改变清单打印方式。改进后药品清单打印时间缩短了近一半，大大提高了工作效率（结算程序进一步的优化正在进行中）。姜玲主任专门召开了科室相关部门协调会，要求中西药库、各药房都必须备足药品，方便病人和临床。提出“药学人员多留一滴汗，让病人和临床人员少走一步路”的理念。门诊部在各诊室、门诊药房在窗口设置醒目“温馨提示”，请病人先交足费用再来取药，减少了病人重复排队。正副组长、领药和做账人员在取药高峰期上窗口打突击等等。通过以上措施，取药排长队的现象大大缓解。虽然取药排长队的现象得到了缓解，但由于结算程序的根本问题尚在，所以排队问题仍然有待解决。如果门诊药房今年搬迁后采用新的恰当的结算取药模式，则有望彻底消除排队现象。

    四．以人为本，构建和谐工作环境。落实院、科构建“和谐医院”、“和谐科室”的内涵，关注职工思想动态，发现苗头及时沟通交流化解；为职工做好服务工作，例如在服务前台装置暖气片等等；为职工排忧解难，根据职工实际情况排班；在人员紧缺、工作量大的情况下，努力创造“团结、紧张、严肃、活泼”的工作局面，构建和谐的工作环境，让大家更好地为病人和临床服务。