随访工作必不可少

“喂，您好，我是中国科大一附院（安徽省立医院）的随访助手，请问您是赵XX吗？”

“是这样的，您之前在我们这里看过神经内科，打电话来是想了解一下您现在身体有没有好一些呢？”

最近，从中国科大一附院（安徽省立医院）出院1个月的赵大爷，接到了一通号码为“96512”的电话，电话那头的智能客服耐心细致地询问他近期的康复情况，并根据赵大爷的反馈提醒他需要进一步复查评估血压、血脂和血管情况。收到智能客服的短信提示后，赵大爷来到医院南区泛血管中心就诊复查，经医生诊断患有高脂血症和椎动脉狭窄，在住院后得到了及时有效的治疗。

为进一步提升服务水平、提高患者满意度，结合医院随访工作的现实需求，中国科大附一院（安徽省立医院）率先在省内建设“96512”呼叫服务中心，具备智能外呼、自动统计、人机耦合等功能，通过“96512”客服热线，切实为群众办实事，为临床减负担。

随访是医疗机构了解患者病情变化、指导患者康复的一种重要方式，对于患者来说非常重要，而且有益。

传统随访主要由医护人员通过电话、短信方式进行，手动记录患者随访信息，分析随访结果，工作效率低、压力大。中国科大附一院依托科技赋能，问道AI破解随访难题。基于大数据和深度学习技术，智慧客服系统可对接院内大数据平台，支持科室定制个性化随访模板，实现智慧化随访。

在随访中，若发现患者存在异常情况，系统会及时提醒医护人员跟进处理。另外，还可以利用AI机器人进行复查通知、医疗宣教等服务，实现患者从离院到家庭到再入院的闭环管理。

以智慧客服系统在泛血管中心的应用为例，作为安徽首家泛血管疾病管理中心，中心通过多学科合作，将血管性疾病相关科室的患者和高危人群纳入统一的筛查路径，建立标准化泛血管疾病综合管理平台，为患者提供一站式的诊治。智慧客服系统在泛血管中心应用后，对于泛血管疾病患者的周期性随访和复诊提醒效果显著，有效提升了患者的就医获得感和满意度。

目前，智慧客服系统已在门诊部、护理部、入院准备中心、泛血管中心等部门及科室常态化应用，涉及专科专病随访、科研随访、患者满意度调查、入院通知、复诊通知等，累计服务136万人次，显著提升了随访工作效率。

所以