5月18日，是合肥工业大学材料学院14级学生、门诊助医志愿者张鑫乐第一次来医院服务的日子，经历一上午的忙碌，从一开始的感觉局促生涩到逐渐驾轻就熟，有效解决患者问题，张鑫乐感受到了助人带给他的成就感和愉悦感。在一上午的服务即将结束之时，他遇到了一位特殊的患者。

当天上午11点20左右，张鑫乐注意到自己所在三楼西侧的自助服务区域，自助设备机旁的一位小伙子。年轻人在自助设备旁已经站了一会了，但好像问题还是没有得到解决。于是，张鑫乐上前询问：“你好，我是医院的志愿者，请问我可以帮你做点什么吗?”年轻人并没有像普通人那样回答，而是用手不停地比划着，显得很着急的样子。张鑫乐突然意识到，他可能不会讲话。于是他打开手机，把要说的话一字一句的打在手机备忘录上，和年轻人交流。一开始获得的信息是年轻人已经挂号，可是张鑫乐发现他并没有带就诊卡，服务台的护士老师提示这种情况要到一楼1号窗口去办理。一想到患者去了窗口交流起来一定不会顺畅，于是张鑫乐就带着年轻人去了一楼1号窗口。在向工作人员说明情况后，工作人员热心地帮忙查询，但系统里并没有患者的任何挂号信息。张鑫乐把这个消息用手机打出来，年轻人一看更着急了，张鑫乐立马在手机备忘录里打出来“你别急，我再给你问问”。眼见着手机打字交流还是不顺畅，张鑫乐向工作人员借来纸和笔，两人交流起来。

张鑫乐写下“用谁的身份证预约的？年轻人写下“亲姐”。交流了一会，年轻人在纸上提出，让张鑫乐和他姐姐通电话。通过与年轻人的姐姐通话，张鑫乐逐渐了解，原来年轻人的姐姐帮他在耳鼻喉科和医生预约好了更换人工耳蜗，而并没有挂号，年轻人一早从郑州赶过来，还要赶晚上的火车回去。急人所急，有效助人正是门诊志愿服务的意义所在。于是，已到规定的服务时间、可以签退离开的张鑫乐带着年轻人来到自助设备机前查询，得到耳鼻喉科上午号全部挂完的信息后，张鑫乐带他来到耳鼻喉科的门诊服务台求助。还没有下班的医生和护士听到年轻人的情况后，都很热心帮忙查询，果然，年轻人的确是下午有预约。张鑫乐又把情况写下来，让年轻人等下午医生上班。得知自己下午可以来完成治疗，年轻人笑着地朝张鑫乐竖起了大拇指，“啊啊”地比划着。“此时无声胜有声”，虽然没有听到受助者感谢的话，但张鑫乐觉得收获的更多，为自己能真正帮助到无法说话、无法听到的聋哑患者开心。

门诊助医志愿者作为患者来到医院首先寻求帮助的对象之一，其服务态度、服务质量如何对提升患者的就医感受起了积极的促进作用。医院党委正在实施的百日行动，也要求注重医院服务人员的首因效应。我院从2012年12月开始在门诊开展助医志愿服务工作以来，已先后招募培训10余批院内外的本院职工、大学生、社会爱心人士700余人次。医院相关部门在志愿者培训中，一直强调门诊助医志愿者是医院的一份子，注重省医意识的培养，注重服务礼仪和服务方法的培训，强调“授人以鱼不如授人以渔”的服务原则，注重患者情绪安抚，强调对老、弱、病、残、孕等特殊患者的帮助和关爱，更好地将医院的人性关爱传递给更多需要帮助的群众。在目前诊疗流程还不能完全做到无缝隙的情况下，门诊助医志愿者发挥着桥梁和润滑剂的作用，对在服务中发现的问题及时与主管部门沟通协调，提出合理化建议，是延伸门诊管理的有力触角。志愿者们通过自己的实践行动，在尽力帮助患者、为患者排忧解难的同时，也提高了自身的沟通协调能力，真正体现志愿服务“奉献他人、提升自我”的价值和意义所在。（团委）