无论是雨雪冰冻天气，还是节假日休息日，都有绿马甲醒目的身影出现在门诊大厅，这其中就有大量的院外志愿者。从今年2月24日至6月30日，148名新增的院外志愿者加入门诊助医志愿服务中，其中安医大和合工大同学106人，在我院就读的安医大研究生35人，社会爱心人士7人。他们与先期报名服务的院外志愿者一起，累计在门诊开展助医志愿服务1091人次，服务时间超3270小时，为3万余病友提供自助设备使用指导、就医引导服务，为行动不便的老、弱、病、残和特殊患者提供协助拿药、陪同就诊等服务。作为“流动的窗口”，他们服务在门诊一线，成为传递医院人性温暖、促进医院门诊管理的有力触角。

爱心接力 志愿者让医疗服务更具温情

5月18日，是合肥工业大学材料学院14级学生张鑫乐第一次来医院门诊做志愿服务的日子。当天上午11点20左右，三楼西侧的自助服务区域，张鑫乐发现一位青年人在自助设备旁已经站了一会，但好像问题没有得到解决。张鑫乐上前询问，青年人则不停地比划，显得很着急。张鑫乐意识到，患者可能不会讲话。于是他打开手机，把要说的话一字一句的打在手机备忘录上，和青年交流。此后，张鑫乐又陪同他来到服务台和收费窗口咨询，并通过纸、笔与青年交流。原来青年人的姐姐帮他在耳鼻咽喉科和医生预约好了更换人工耳蜗，并没有挂号，青年人一早从郑州赶过来，还要赶晚上的火车回去。已到规定服务时间、可以签退离开的张鑫乐，最终在耳鼻咽喉科诊区服务台医务人员的热心帮助下，查询到青年人当天下午就可以完成治疗。看到张鑫乐写下 “下午可以治疗”的信息，年轻人笑着地朝他竖起了大拇指，“啊啊”地比划着。“此时无声胜有声”，没有受助者感谢的话语，但张鑫乐觉得收获的更多。

本次春季志愿服务期间，来自省委党校公共管理专业研究生班的学员们也来到门诊，穿上绿马甲，实地服务患者，感受就医流程，感受医院在服务群众、方便病友方面所作的不懈努力；社会爱心人士的加入，也让志愿服务资源更加丰富和多元化。来自省监狱管理局的志愿者张铭，服务期间无意中发现门诊服务台有一位小伙子遗失的身份证、驾驶证及多张银行卡。他和小伙伴们多方了解打听，最终取得小伙子的联系方式，并协助门诊部联系上本人，将所有的证件和银行卡都归还本人，本已不抱希望的失主连声感谢。

用手机交流安抚聋哑患者情绪

关注首因效应  提升志愿服务能力和管理水平

在医院“百日行动”动员大会及此后的相关会议中，院党委书记刘同柱多次强调医院一线窗口服务人员的首因效应。对于并不是医院职工但又在一线直接面对病友的院外志愿者，首因效应同样是值得关注的重点。相关部门在培训和督导管理中，注重调动志愿者的能动性，提升志愿服务的有效性。具体包括：

注重志愿服务礼仪规范养成。门诊是医院的形象和窗口，身穿绿马甲的志愿者更是门诊服务的醒目标志。主管部门在岗前培训中加强对志愿者仪表、仪态的规范化要求，对服务用语、服务忌语等均做出明确要求，并通过日常的督导进行强化。

强调“授人以渔”志愿服务方法的践行。自助设备的引入，让医院新门诊更加高大上、群众就诊也更加方便。为了让病友们来医院能更有效地使用自助设备，主管部门在志愿者培训和日常督导中，遵循“助人自助”的社会工作原则，要求志愿者重在教授病友自己学会使用设备，大力宣传自助设备的优点，提升自助设备的使用效率，而非简单机械地代替病友操作。

建立服务问题反馈应答机制。对于志愿者在服务中发现的问题和疑问，通过志愿服务QQ群、微信群进行沟通交流，相关主管部门及时解答指导；同时，定期将志愿者的意见、建议汇总，向医院汇报，需要调整的及时调整，形成良性循环，仅今年春季就反馈、梳理意见建议近20条，成为促进门诊管理工作的有力抓手。

让“绿马甲”真正成为“流动的窗口”。在门诊志愿服务中推行“勤问、勤看、勤跑”的“三勤”服务方法，根据定岗服务和巡回服务相结合的原则，针对门诊不同区域在不同时间段的人流分布和服务需求，有针对性地安排志愿者，让志愿者动起来，真正成为病友需要、门诊需要的“流动的窗口”。

多渠道培养志愿者主人翁意识。院外的志愿者虽然不是医院职工，来自不同的学校和单位，都有自己的专业和岗位，但只要来到医院，就与医院职工一起并肩作战，在一线服务病友，同样也是医院的一分子，是医院形象的重要组成部分，将志愿服务纳入医院整体形象和服务体系中来管理十分必要。主管部门在培训中注重强化主人翁意识培养，在岗前培训阶段，就由分管院领导为志愿者上第一堂课，介绍医院历史、发展现状及医院文化、医院精神，欢迎新伙伴加入医院志愿服务大家庭；在日常服务阶段，主管部门现场督导、加强沟通交流，让志愿者学会既如何主动有效地服务病友、又尽量地保护好自己，保护大家的积极性和热情；在院领导的关怀下，为每位院外志愿者提供交通餐饮补助，解决了院外志愿者、特别是大学生志愿者的后顾之忧；在门诊部的大力支持下，积极回应、协调解决志愿者自身在挂号、就诊中遇到的困难，让志愿者感受到医院的关怀和温暖；每年的院级优秀志愿者评选，都有院外志愿者参评获选，同时鼓励他们在培训中将自己的经历、经验与更多的志愿者分享，通过核心志愿者榜样作用带动引领更多的志愿者。

我院门诊助医志愿服务自2012年开始在临时门诊试点开展以来，在医院党委和相关院领导的大力倡导、支持下，特别是2014年12月新门诊开诊以来，在方便患者就医、自助设备使用指导方面发挥了积极的建设性作用，为改善患者就医感受，传递医院人文关爱方面作出了大量工作，得到了医院、社会各界的认可，绿马甲成为门诊的亮丽风景。

自去年招募职工子女参与志愿服务受到好评后，今年党办、团委、门诊部将继续招募符合条件的集团职工子女参与门诊志愿服务，相关部门也呼吁更多的院内外爱心人士加入我们，让爱心接力。具体招募信息参见医院门户网站的通知通告栏、助医志愿者专栏及院内OA系统。（团委 方萍）